四九城的百貨大樓三樓的綢緞櫃檯前，售貨員李姐正對著鏡子描眉，顧客站在櫃檯前敲了半天玻璃。
接著她放下手頭東西，才慢悠悠轉過身：“喊啥？沒看見我忙著呢，要買啥自己看，趕緊的，別耽誤我下班。”
這話恰好被穿著軍大衣的劉光鴻聽見，他剛從鐵道公司出來，手裡還攥著改革成效報表，鐵路服務投訴率三個月降下七成，如今百貨大樓倒成新的“重災區”，服務熱線投訴居多。
劉光鴻看著想要動手的顧客，“李同志，顧客問話，你這態度可不行，你們百貨大樓不進行培訓嗎？”
李姐斜他一眼，認出是常上報紙的劉光鴻，撇撇嘴：“劉部長管天管地，還管我描眉畫眼，我這鐵飯碗端十年，你能把我咋地，反正我又不想著升職加薪！”
旁邊的顧客認出劉光鴻：“劉部長，你別為難，我還是去衚衕口的服裝店買吧，人家老闆親自給量尺寸，還送紐扣，省得看這個黃臉老阿姨。”
李姐還追出去，讓他有種說大聲點，以後等著別想在櫃檯買到便宜貨。
劉光鴻看著顧客狼狽離去的背影，心裡冒出個念頭：這國營服務行業的改革，該動真格的，要不這群人真以為公家的東西就是他們家的，好貨放成便宜貨，自個弄回家，還沾沾自喜。
商業部的會議室裡，搪瓷缸子碰得叮噹響。
商業部何部長把劉光鴻遞上去一份“服務行業改革方案”拍在桌上，紙頁都震得發顫：“同志們，鐵道公司的改革擺在那兒，投訴降下來，營收漲幾倍，一線部門不能再抱著鐵飯碗睡大覺！”
有幹部好奇問，“那該做甚麼？”
商業部何部長，“從今天起，百貨、餐飲、旅館，所有一線服務崗，全改成公司制！”
國營飯店的王經理急得直拍桌子，“啥？公司制，那我們幾個挖來的食堂大師傅咋辦，他們可是盼著退休領養老金的，改成合同制，誰還肯幹？”
劉光鴻坐在旁邊，慢悠悠地喝著茶，“又不是考他們服務態度，他們考核的是菜品好評度，看的是顧客購買力，讓他們好好做菜就行！”
他翻開報表，指著上面的數字：“去年私營飯館的營業額可是增長45%，國營飯店卻降12%，以前人家是沒得選，現在再不改，國營單位就得喝西北風，讓國家補貼！”
商局的史局長嘆口氣：“我知道該改，可有些人就認‘鐵飯碗’，就像百貨大樓的李姐，她爸是退休老局長，還是因公犧牲，誰敢動她？”
劉光鴻放下茶杯，眼裡閃著狡黠，“那就讓她去能拼關係的地方，你們一點不會變通，市場部、採購部，這些崗位需要資源人脈，正好讓她去發揮‘優勢’。”
史局長繼續追問，“那這種崗位，怎麼考核，畢竟不想國家幹部有明確的行政要求和工資？”
劉光鴻直接拿出後世搞業務考核，“拉來多少訂單、省多少採購款，明明白白算獎金，要是這時候拼關係都拼不過別人，那她也別抱怨，領著最低工資別抱怨，也別羨慕。”
百貨大樓的改革從綢緞櫃檯先開刀，沒多久李姐被調到採購部，臨走前還對著新上任的合同工小張翻白眼：“你等著，不出仨月就得哭著求我回來，你玩不轉。”
小張是從農村來的姑娘，在私營服裝店幹過半年，知道“笑臉迎客”的道理。
她第一天上班就搬把小凳子，顧客一到就站起來打招呼，還把綢緞鋪開讓人家摸：“阿姨，這料子做旗袍顯身段，我給您量量尺寸，反正試試不費錢。”
有個老太太想給孫子做滿月被，小張熱情選擇材質，還說出不少典故，還找裁縫給要九折，老太太笑得合不攏嘴：“還是國營單位好，不像那些私人老闆斤斤計較，以次充好！”
月底盤點，綢緞櫃檯的銷售額漲三成，小張拿到雙倍獎金，全是好評，還獲得“服務明星”獎狀貼在櫃檯最顯眼的地方。
李姐在採購部卻碰一鼻子灰，她託關係找的布料廠，價格比市場價低兩成，被審計科查出有些劣質布料，獎金全扣，還在大會上做檢討。
李姐躲在廁所裡抹眼淚，“這採購不單是拼關係，還是拼本事，看來必須掌握知識儲備，要不下次又上當，臉都丟盡。”
大前門的國營飯店“聚福樓”改名叫“聚福餐飲公司”，後廚大師傅張胖子第一個鬧情緒：“我掌勺二十年，憑啥跟剛出師的小子籤個合同工，我不應該直接是正式工！”
改革小組的人沒跟他吵，直接在大堂掛塊“顧客評分板”，食客吃完可以給廚師的菜打分，滿分五分，月底按分數發獎金。
張胖子的“紅燒肉”以前總是一樣，打分板上總掛著“三分”，一成不變，別人反饋也不管。
看著新來的廚師小王靠“糖醋里脊”鑽研口味，分數變化從一開始1分到五分，他夜裡翻來覆去睡不著，因為已經失去一個月優秀員工稱號，對方湊滿5個可是能轉正。
第二天一早，張胖子親自去挑最新鮮的五花肉，還偷偷去小王的灶臺觀察，原來人家炒糖色時加勺蜂蜜，難怪甜而不膩，小王被偷窺也不生氣。
因為他要做組長，總不能手下沒人，這是劉光鴻的公司服務人員手冊提高的，不會帶團隊，就幹到死做一線人員。
一週後，張胖子的紅燒肉評分上漲四分半，有個老食客專門寫了封表揚信：“張師傅的肉比以前香了，吃著像死去媽媽做的味道，非常感謝。”
張胖子拿著信，臉比紅燒肉還紅，卻忍不住咧著嘴笑，同時因為偷看被發現，小王不生氣，還拉上他一起分享怎麼做得更好吃，於是小王成功當上正式工，成為班組長。
飯店經理看著營收報表直咂舌：“以前總嫌師傅們脾氣倔，現在倒好，為搶五星，他們天天研究新菜譜，連服務員都主動給客人剝蒜！”
劉光鴻收到反饋後，對他們一一寫信表揚，不過其他行業還是遇到麻煩，還需要親自處理。