“怎麼不能比，都是給人民服務的，當年我當鐵道兵，住山洞吃野菜，沒人覺得自己是幹部。”
藤老突然開口，聲音不大卻有分量，讓人不由自主集中注意力。
劉光鴻立馬助攻，“滕老總說的太對，大家快鼓掌！”
藤老繼續拿起方案書，“你們要明白現在條件變好，也不能忘本，我看光鴻的提議行，現在就由我牽頭，運營部門就搞公司化改革，其他維持不變！”
藤老同意的改革方案，像顆大炮仗扔進鐵道部，震驚不少人。
運營部門剝離經營權，成立“鐵道服務公司”，政府只負責監管財政，一線員工全員合同制，連續五年無事故、無投訴，才能競聘組長，組長才算鐵道部下面的正式編制。
四九城站的老乘務員趙大姐抹著眼淚，“這可是要我的老命，我幹二十年列車員，在幹3年退休，憑啥成合同工，我兒子還等著我這鐵飯碗找物件，領導這是要我家絕後！”
雲省票務室的老王更激動，把搪瓷缸往桌上一墩：“考核，到時候還不是有關係的上，沒關係的下，有本事就讓總部的人來幹活？”
劉光鴻早有準備，帶著方案去四合院“取經”，畢竟現在他們不少人都出來做老闆，肯定知道那些員工標準。
傻柱聞言直撇嘴：“這還不簡單，讓一些人偽裝成神秘顧客’，就像於莉那火鍋店一樣就喜歡派新員工去那些分店，穿便裝上車，誰也不告訴，偷偷打分！”
三大爺摸著鬍子，“我覺得你這考核也不能一成不變，可以弄成隨機抽查、匿名打分、乘客投票，多管齊下，才能防著分部的有關係的人，弄虛作假。”
二大爺逗著小孫子，“我看還得有獎有罰，每年優秀的，雖然不給提升職位，但可以給漲一部分工資、或者分房子之類，還有殺雞儆猴，誰來說情都沒用！”
劉光鴻把這些主意記下來，告訴滕老總：“考核組由總部直接管理，跟分部脫鉤，每月隨機選派，來自不同政府部門，相當於出公差，違規者計入黑名單，永不錄用。”
改革方案試行的第一天，四九城站的售票廳立馬上新規矩：視窗掛著“服務滿意度評價器”，乘客可以按“滿意”，“一般”，“不滿意”。
一般可以忽略，但是不滿意過多，肯定有問題，而且那些售票員胸前彆著工號，照片和姓名一目瞭然，絕對不會搞錯。
新來的鐵道部合同工小李，緊張得手心冒汗，她是附屬鐵道職業學校畢業的，臨時上崗，才知道“顧客是上帝”的道理，學校壓根沒提。
因此現在很緊張，特別是看到有老農來買票，趕緊站起來：“大爺，您要去哪，我幫您查查車次，選座位！”
老農愣一下，受寵若驚地遞過錢：“閨女，去海市，有……有硬座就行，實在不行站票都行。”
小李指著螢幕，笑得真誠“大爺，您看這趟車有硬臥，比硬座貴5塊，還能躺下睡覺，您年紀大，坐這個舒服，別到時過去，孩子們擔心。”
老農眼圈一紅，掏出布包，再拿出5塊：“中！就聽閨女你的，謝謝！”
小李操作完，讓他幫忙按一下評價表，老農選擇滿意。
旁邊的老售票員老張看得直皺眉，偷偷對小李說：“你傻啊，跟他費這勁幹啥，直接賣票不就行，合同工幹得再好，你以為真能變正式的？”
小李沒理他，繼續給下一個乘客售票，她不知道，人群裡有個戴眼鏡的中年人，正用筆記著甚麼，他是總部派來的第一個“神秘顧客”，來自紀律部門。
趙大姐的列車組也迎來改革後的第一趟車，她抱著“破罐子破摔”的心態，依然對乘客愛答不理，反正只要不給人擺臉色就行，做好自己。
她發現新來的合同工小王忙得腳不沾地：幫老大娘拎行李、給嬰兒衝奶粉、甚至蹲下來幫小朋友繫鞋帶。
趙大姐拉著她到一邊，“小王，你傻不傻，這麼賣力氣幹啥，又不給你加工資，這些不是我們的工作範圍！”
小王擦著汗，笑盈盈地說：“趙姐，我想試試評優秀員工，我老家在農村，要是能當上組長，到時快點分房，就能把我媽接來城裡住。”
這話戳中趙大姐的心事，她兒子單位一直沒分房，連孩子都不敢生，趙大姐心裡像被甚麼東西撓一下，“要不努力一下？”
半夜查票時，趙大姐看見有個年輕人在筆記本上寫著甚麼，旁邊還放著個微型錄音機。
她心裡一咯噔，這怕不是總部的“神秘顧客”！
趙大姐趕緊挺直腰板，提醒乘客蓋好被子，動作比平時麻利三倍，堅決不給他們扣分機會。
年輕人抬起頭，衝她笑了笑，露出顆小虎牙，正是劉光鴻派來的小張處長，反正對方剛好要出差。
他在本子上寫：“乘務員趙淑英，夜間服務主動提醒乘客，態度良好。”
雲省排程室的老王，以前是出名的“老油條”，上班喝茶看報，遇事推三阻四。
改革後，他發現不對勁，隔壁組的老李被評為“月度之星”，不僅發獎金，還在大會上做發言，最主要是他居然可以獲得合同工推薦名額。
老王不服氣，偷偷觀察老李，“憑啥他能得獎，我上也行，為孩子崗位，必須往死裡幹！”
多次偷窺後，老王發現人家上班都是想著確認火車情況，遇到突發情況，五分鐘就能和司機協調好，提高他負責班次火車，讓上下車比以前快上一倍。
有天深夜，一列火車在半路拋錨，按以前的規矩，得等天亮再喊人過去處理，老李半夜親自上門一個個喊人，愣是在兩小時內解決問題，還沒耽誤後續列車通行。
藤老總更是演戲上癮，時不時坐輪椅，拿柺杖，甚至裝成老農民去各站視察。
在列車上，有些老人認出滕部長，他們說：“以前太懶，現在我才明白，乘客笑著說‘謝謝’的時候，比拿獎狀還舒坦。”
藤老總下車後，感慨：“不錯，希望其他服務行業也能用上！”
他開心地回四九城找到劉光鴻聊這些情況！